Des outils de ressources humaines au service du retail

La dernière édition de la NRF et de son Retail Big Show (la grande messe du Retail aux États-Unis, chaque mois de Janvier à New York) s’etai bien cachée de nous donner les signes du séisme qui allait dévaster un bon nombre d’enseignes lors du premier semestre : la liste des entreprises fermant des magasins ne cesse de s’allonger mois après mois. Ceci étant dit, en cherchant bien, une tendance a émergé grâce à quelques startups sur une valeur que nous connaissons bien : l’humain au centre, et là je parle des attentions apportées à quelques startups aux vendeurs en magasin, une des clés de voûte de l’industrie du retail. Il est clair que leur motivation, leur connaissance des produits et des mises à jour, leur capacité à interagir en fonction des situation, voir leur capacité à accélérer la vente sont ces petites choses qui font la différence sur le terrain. C’est l’occasion d’un passage en revue des apports de la technologies dans les métiers du Retail, du recrutement jusqu’à la gestion… et la prévision.

Flexibilité de la force de vente sur le terrain

La société Tulip Retail, créée en 2013 à Toronto, Canada, était une des startups mis en avant durant la conférence de la NRF pour son application disponible sur smartphone et sur tablette dont l’utilisation doit permettre aux vendeurs des éléments déterminants :

support à la vente : la présence d’un vendeur dans un rayon est le meilleur point de contact commercial, et il est impensable en 2017 que l’on doive se contenter d’une étagère pour diriger un client vers un produit qui n’est pas forcément là au moment T mais bien entendu disponible en stock. Et là, nul besoin d’aller vers son écran IBM noir et vert qui n’est pas forcément disponible ou même prêt du point de vente,
personnalisation de la vente : les nouvelles technologies en terme de gestion et traitement d’image, par exemple, permettent aujourd’hui de proposer en temps réel ou presque une personnalisation d’une offre basée sur un recommandation de produit, par exemple, dans le secteur de la mode, de proposer toute une série d’accessoires alors que nous renseignons notre client sur la dernière robe à la mode,
paiement à la volée : comment peut on imaginer en 2017 d’être encore obligé de toujours faire la queue, alors que l’on a par exemple un seul produit entre les mains et que l’on aimerait bien passer à autre chose et non pas attendre… Les propositions d’Amazon et de son “Amazon Go” permettant de payer en sortant sans aucune procédure sont encore de la science fiction (très cher à développer, même pour Amazon, et sûrement pas encore fiable), mais rien n’empêche un vendeur de permettre au client de payer son ou ses quelques articles et de leur permettre de quitter le magasin en ayant également automatisé la procédure de dé-sécurisation du produit.,
formation continue : la vie d’un produit ne se résume par à une fiche d’inventaire sur informatique, d’un étique sur une étagère : c’est un produit vivant, qui bouge en stock mais aussi dans sa forme. Comment gérer sans support informatique quelques centaines de référence dont on à la charge, avec toutes les autres tâches qui incombent au vendeur. C’est de plus un éléments de partage de la culture, qui remotive et qui donne un dynamisme à la fonction. Apple, dont les magasins sont la référence en terme d’accueil client, propose tous les jours un moment de détente et d’information à ses employés à travers leur application mobile maison (puisque bien sûr chacun dispose d’un smartphone). Moment permettant de partager un peu plus la fidélité à la marque, en même temps que l’on se renseigne sur les nouveautés.

Il n’y a rien de surprenant d’apprendre que Tulip Retail dispose d’un accord avec Apple pour distribuer son système au moyen d’un accord commercial qui devrait aider la startup… si les prix pour en disposer n’était malheureusement pas à la hauteur de la réputation de la marque à la pomme. Comme toujours, d’autres startups ont pris ce créneau pour proposer la même chose moins cher : comme quoi, c’est la bataille du juste prix, ou du prix le plus bas, même dans la Silicon Valley ! En tout cas, on m’a toujours dit qu’un bon ouvrier devait avoir de bon outils !

Flexibilité du recrutement grâce aux nouvelles technologies

La législation aux États-Unis laisse plus de flexibilité dans le droit du travail et elle a permis de voir émerger des applications mobiles qui se concurrencent le marché des employés journaliers qui n’est pas une exception dans ce pays, à commencer par Forge. Forge a vu le jour en 2015 avec notamment une co-fondatrice de 23 ans à l’époque, Stacey Ferreira, qui avait déjà créé et revendu sa première startup… deux ans auparavant. Sa prétendue jeunesse ne l’avait pas empêché d’être sensibilisée aux difficultés rencontrées par les commerçants, petits et grands, pour trouver une main d’oeuvre qualifié, et rapidement, mais surtout pour une grande partie de la population Américaine qui vit sans compte bancaire et souffre de trouver facilement du travail localement. C’est ainsi que Stacey choisit de quitter ses études pour rejoindre le Peter Thiel Fellowship, un programme entrepreneurial permettant de financer une partie des besoins de jeunes entreprises, avec également une logistique matérielle, et mettre en marche une application mobile qui aujourd’hui rapproche les magasins et les chercheurs de travail sur courte durée. L’avantage de ce type de solutions et de permettre de garder un suivi des emplois effectués par les salariés d’un jour, jusqu’à leur permettre d’obtenir des qualifications avec les répétitions des missions exercées au sein d’un même magasin : une façon de se distinguer sur un emploi avec un système qui en quelque sorte cumule les bonnes notes. Il n’est pas rare de cumuler des jobs et cette main d’oeuvre n’avait pas vraiment encore à ce jour un outil pour faire autre chose que les petites annonces du quartier… et de nos jours tout le monde à un portable.

L’application permet de mettre en place un portail mobile pour l’entreprise pour attirer les talents. Elle apporte des outils de planification et de gestion des heures disponibles, et la jeune startup ne cesse d’améliorer l’outil au niveaux des critères de recherche : deux ans après sa création, on arrête jamais d’apporter des améliorations, et bon nombre de concurrents sont venus se positionner sur ce type de services. C’est à coup sûr un outil permettant la réactivité à court terme, sinon en temps réel, des besoins d’un métier aussi exigent que le Retail

Les chatbots, une autre solution de recrutement en devenir

Un chatbot est un robot animé par un logiciel capable de dialoguer avec un individu par l’intermédiaire d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. L’avantage de ce type de ce solution qui se démocratise de plus en plus dans les entreprise et pas seulement les sociétés de haute technologie permettent en générale de simplifier les échanges et offrent davantage de proximité entre un service et ses utilisateurs. C’est une opportunité pour des entreprises qui veulent se démarquer de la concurrence par sa modernité et de l’image innovante que cela apporte. La génération Y ne passe plus nécessairement par les petites annonces, ou les CV en papier : ils ont les deux pieds dans le numérique.

Bien que les progrès soit lents car gérer des bibliothèques de questions et réponses grâce aux progrès de l’intelligence artificielle n’a pas totalement fait ses preuves, il y a toutefois une grande capacité d’analyse en volume ce qui simplifie la gestion de la quantité, sachant qu’à un moment un humain viendra prendre le relais pour poursuivre la conversation. Et comme les algorithmes sont censés s’améliorer au fur et à mesure des requêtes qu’il ne comprennent pas, on ne peut qu’espérer voir ces outils être de plus en plus performants. L’élément déterminant pour une entreprise dans son recrutement, c’est l’immédiateté qu’apporte le numérique, qui par sa technologie a instauré une culture de l’instantané. C’est un gain de temps pour les recruteurs, et pour les candidats une sensation de prise en charge qui va favoriser son engagement et sa fidélisation, d’une certaine façon. C’est enfin une expérience de recrutement ludique qui permet de personnaliser la relation d’une façon plus conviviale. À condition de ne pas chercher à répondre à des questions trop complexes, car c’est l’échec assuré et une image allant à l’encontre du résultat escompté

Et si on mettait des robots dans les magasins ?

Même si l’on a pu apercevoir quelques petits robots par ci par là à la NRF, la thématique du remplacement de l’humain par les robots fait débat en ce moment, sans parler des fantasmes que peut créer son intégration avec l’intelligence artificielle dont on a déjà parlé dans ces colonnes.

On peut déjà voir dans les allées de certains magasins aux États-Unis un robot nommé Tally, développée par la société Simbe Robotics à San Francisco, qui ne sert pour le moment qu’à détecter les produits manquants dans les étagères. Une étude d’un cabinet de consulting stratégique de New York annonçait il y a peu le chiffre de “6 à 7,5 millions d’emplois qui seraient supprimés dans les prochaines années”. On parle tout de même de 16 millions d’Américains travaillant dans cette industrie. Une drôle de prédiction alors que justement l’objectif des cas d’usage imaginés à ce jour par les sociétés développant des robots (en mettant à l’écart ceux qui comme Softbank et anciennement Aldebaran se contente d’amuser la galerie dans les centres commerciaux) sont de débarrasser les vendeurs de tâches leur empêchant de se consacrer à la chose essentielle que l’on peut trouver dans le magasin : un client.

D’autres comme Lowe’s imagine utiliser les robots pour interagir avec les clients dans le magasin. J’imagine la tête de clients en train de parler à une machine… Quand je pense au faible succès que je rencontre avec mon Amazon Echo pour m’apporter des réponse que j’obtiens rapidement en tapant une requête sur Google… il va s’en passer du temps avant que l’on se passe des vrais gens, même pour passer à la caisse : un client reste un client, avec ses caddies et ses problèmes à utiliser une technologie pas toujours au point. On sera toujours content de trouver quelqu’un pour vous aider, et pas celui qui fait la queue derrière vous. Le Président de la maison mère de Taco Bell’s prévoit de remplacer ses employés par des machines d’ici 10 ans. Il est certain que le problème du paiement à la caisse va bien finir par se résoudre de façon automatique. Voyons d’abord comment se positionnera ce type de restauration rapide dans 10 ans !

Une autre apport de la technologie au service du recrutement : l’intelligence artificielle au service de la donnée

Le recrutement est un élément clé de la gestion des ressources humaines pour une enseignes étant donné la complexité grandissante d’une industrie en plein mutation et la nécessaire juste équation étant donné les rigueurs réglementaires qui peuvent être souvent un obstacle, ou du moins un nombre de candidats qui va en augmentant avec la situation du marché de l’emploi. Comment être sûr de bien gérer les volumes de candidatures, et de ne pas se tromper dans le choix du candidat ?

Des startups comme HiredScore, basée à New York et créée en 2012, apporte une technologie utilisant la puissance des données qui va fournir une analyse en temps réel, et une hiérarchisation des candidats sur la base de données approfondies et d’intelligence artificielle provenant de milliers de sources au-delà du CV, y compris les données publiques et les données d’entreprise. La solution de fournit également des informations approfondies sur les processus de recrutement pour aider certaines des plus grandes entreprises à progresser dans le cadre d’un programme de ressources humaines axé sur les données. Les systèmes classique de ressources humaines ne suffisent plus en l’état et doivent s’adapter eux aussi à l’exigence qu’attendent aujourd’hui les entreprises ayant besoin de systèmes délivrant des réponses en temps réel et qui ont la capacité d’avoir la capacité d’apporter des réponses toujours plus pertinentes face au choix des personnes que l’on souhaite recruter.

La place de marché : une solution aussi pour le recrutement

Un Chti de la Silicon Valley l’a bien compris : les systèmes d’informations de demain doivent être intelligent mais aussi ils doivent s’ouvrir vers l’extérieur et céder aux sirènes des places de marché. Jérôme Ternynck a créé SmartRecruiters en 2010 avec celle logique de proposer aux entreprises une solution riche de solutions qu’il serait bien incapable de développer à lui tout seul, étant donné la diversité des besoins à résoudre. Les startups proposant des services ciblés dans le domaine du recrutement peuvent venir s’intégrer à la place de marché SmartRecruiters, ce qui complète l’offre de la plateforme et apporte à la startup le trafic qu’elle aurait certainement du mal à acquérir elle même. De l’autre côté, les personnes cherchant un emploi sont assurés d’avoir en face une entreprise cherchant à la recruter disposant d’outils assurant une meilleure relation dans le parcours de recherche. Rien de pire qu’une candidature sans réponse ou une mauvaise adéquation au poste. SmartRecruiters propose notamment de faire des enregistrements vidéo, et répondre ainsi à un agrandissement de la mobilité constatée par une économie qui exige de la part des chercheurs d’emplois à élargir leur champs de recherche.

C’est dans les périodes difficiles que l’on se rend compte que le premier argument de vente d’une entreprise est sa politique de ressources humaines : comment elle recrute, comme elle gère son personnel, comment elle les bichonne dirons nous. D’un point de vue business on juge la qualité d’une organisation sur sa capacité à anticiper, voire agir en temps réel. Les nouvelles technologies, combinant le smartphone, l’intelligence artificielle, les chatbots ont passé un nouveau palier sur les quelques années qui viennent de s’écouler et dont les possibilités permettent d’aller au delà des outils de ressources humaines que l’on a connu ces dernières décades : c’est devenu également un critère de performance pour l’activité de l’entreprise, et un élément de séduction pour pouvoir d’attirer les talents.

L’actualité High-Tech de la semaine : du VC et des sous, Theranos, Snapchat, Amazon, DIY

Tu ne t’es pas trompé, c’est bien ici la rubrique organique qui vous donne la température de la Silicon Valley (garantie 100% non sous-traitée) et l’occasion de témoigner sur des histoires… à moins que ce soit juste du buzz : à toi de juger !

Lundi : Happy July the 4th, par ici le pognon

Le 4 Juillet est un jour de fête républicaine aux États-Unis, et le haut lieu du capitalisme a eu de bonne raisons de voir sa communauté d’investisseurs particulièrement travailleuse la dernière semaine de Juin : $998,380,000 en 52 levées de fonds (1 milliard de dollars pour ceux qui ont un problème avec les zéros). Les 3 secteurs vainqueurs sont le monde de l’entreprise (le B2B) avec 14 levées ($303,800,000), puis le biotech et le monde de la santé avec 12 levée ($282,980,000) et enfin le “Consumer Internet” (le B2C) avec 5 levées ($136,200,000). 4,5 milliards de dollars pour le mois de Juin. Ben voyons ! Le pire, c’est que vous n’avez jamais entendu parler des startups concernées, je suis prête en en parier ! La plus importante levée de fonds est pour Rimini Street, qui vend un logiciel de support au service, basée aux États-Unis et en Inde (certainement pour la partie développement du logiciel) avec $125 millions de la part d’un fonds New-Yorkais.Puis vient ensuite ThriveMarket, un site web de ventes de produits de grande consommation avec notamment un investisseur basé également à New York mais ayant quelques racines Parisiennes. Et enfin il y a pas moins de 4 levées de fonds d’environ $50 millions avec une société qui construit des petits jouets sous forme de robots intelligents (Anki, basé à San Francisco, $52,5 millions), une autre dans le domaine des nouvelles générations de traitement par pilules (Morphic Therapeutic dans le Massachusetts, pour $51,5 millions). Aussi Earlens Corporation, pour aider les malentendants (Menlo Park, Californie, $51 millions), et pour finir US Health Vest, spécialisé dans le traitement comportemental (New York, $50 millions). SmartRecruiters, une place de marché pour les ressources humaines créée par le Français Jerome Ternynck et basée à San Francisco vient pour sa part de lever $30 millions. Cocorico 🙂

Mardi : Theranos, pire que le tetanos

Je me souviens d’une intervention d’Elizabeth Holmes lors d’un évènement Techcrunch à San Francisco : une femme, avec un produit incroyable, à la tête d’une unicorne ! Et voilà t-y pas que dans les salons on raconte l’histoire : “Vous imaginez, juste avec une petite goutte de sang, dans un délai de quelques jours, pour 3 francs six sous” ? Quand je repense à cet idiot de journaliste John Schieber en train de se faire prendre du sang lors de l’interview… Effectivement, derrière le coté spectaculaire du produit censé prendre beaucoup moins de sang, donner des meilleurs résultats en moins de temps pour moins chers, l’entreprise Theranos s’est faite rattraper par le succès en étant incapable de répondre aux allégations de certaines organisations sur le fonctionnement de sa technologie. Les mauvaises langues diront qu’Elizabeth a pu démarrer son entreprise et sans doute la développer dans un univers strictement réglementé grâce aux appuis politiques d’une famille bien positionnée dans cet univers, mais néanmoins employer des personnes non qualifiés pour un travail mettant en situation la santé des individus est une erreur injustifiable, ne pas être en mesure de respecter le calibrage des machines censées détecter des infections, ne pas disposer de protocole solide pour faire marcher le tout… On veut bien y croire à vos histoire de startups “lean”, “agile”, dont les consultants digitaux et autres accélérateurs nous ressassent les mérites à longueur de journée. Mais faut quand même pas prendre les vessies pour des lanternes comme on dit chez nous. L’innovation a ses limites. Walgreens a eu les siennes en mettant fin aux accords, la CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services) leur cherche des poux dans la tête. Fini les belles interviews avec sa jolie voie de basse, les milliards de valorisation. Maintenant, c’est au tour de la U.S. House of Representatives, l’une des 2 chambres du U.S. Congress, qui représente le pouvoir législatif Américain, qui demande des comptes.

Mercredi : Snapchat, ça va secouer

Je constate à distance qu’il y a encore une forme de condescendance en France vis à vis de Snapchat, qui d’ailleurs vient de recruter sur Paris un spécialiste des médias venant de chez Warner Bros, et pas un “pubard” comme c’est le cas des autres réseaux sociaux (il y a aussi des politicards, mais c’est une autre histoire), qui va permettre de dérouler une autre forme de vente de publicité que je n’ai pas encore vu ou entendu. Et franchement j’y crois, même si mes gros doigts ont bien du mal à se faire à la gymnastique nécessaire pour le meilleur usage de la chose, et que je ne peux donc utiliser tout le potentiel d’amusement du bouzin ! Voici donc une nouvelle fonctionnalité, appelée “Memories” en anglais, qui permet d’archiver ses posts, à l’opposé de ce qu’à pu proposer Snapchat jusqu’à présent puisque les photos ou les vidéos étaient temporairement accessibles. Donc il est désormais possible de revenir en arrière sur ses publications, sait-on jamais… Dans la course à l’audience, il n’est jamais trop tard pour changer d’avis par rapport à une stratégie d’usage… même si dans le cas de Snapchat, ça va être plutôt difficile de faire machine arrière si jamais des utilisateurs en gros nombre sont insatisfaits de voir leurs oeuvres publiées dans le cloud pour l’éternité… D’un seul coup (ou presque), vos publications deviennent modifiables, améliorées, de nouvelles histoires peuvent être créées, l’outil de recherche permet d’identifier des éléments apparaissant dans vos snaps (wouaou !). Il y a même une section “My eyes only” pour n pas tout dévoiler de ses moments intimes. C’est un grand moment pour Snapchat qui a désormais 5 ans, et qui se colle tant dans la construction du produit que pour le commercialiser vis à vis des marques qui veulent y investir de l’argent en réclames (pour ne pas dire publicité) : garder l’authenticité de ce que l’on y partage, l’amusement que cela procure, et la grande attention apportée à l’utilisateur. Il y a énormément de promotions que se permettent aujourd’hui les réseaux sociaux que Snapchat se refuse de faire pour le moment. On verra où tout cela peut aller avec le temps, mais il faut reconnaître que sur des tas de points, Snapchat ne se veut pas une société de la Silicon Valley… à commencer par ses bureaux au bord de la plage de Venice Beach !

Jeudi : Amazon va ouvrir une boutique de livres dans New York

Je les entends d’ici, un peu comme Bernard Gui que l’on annonçait dans la France du Moyen-Âge et qui signifiait la fin de la soit disante hérésie, ces inquisiteurs digitaux : c’est la fin des Retailers, Amazon les détruit sur Internet, ça va être la même chose dans les magasins physiques. Pause. Va falloir arrêter de parler dans tous les sens, les gars. Oui, grâce à Amazon, on peut se faire livrer tout et n’importe quoi chez soi. Oui, avec Amazon, on a appris que de livrer dans les 48 heures maximum, c’est une règle essentielle dans le e-commerce. Oui, Amazon est une entreprise incroyablement professionnelle dans son métier, dans son approche, et c’est un véritable rouleau compresseur dans son genre. Mais je pense que tout n’est pas parfait, et que c’est peut être même le partenaire idéal pour certaines choses dans le Retail, enfin certainement plus que d’autres sociétés qui s’y risquent tout en se gavant sur votre dos dans un business tel que la publicité. Bref, je me comprends. Je dis qu’Amazon qui prévoir d’ouvrir un magasin de livres dans New York, c’est une excellente nouvelle pour les Retailers. C’est la preuve du succès de leur modèle, puisque un des acteurs les plus significatifs dans le e-commerce vient prendre des risques dans un métier qu’il connaît peu. France Loisirs avait donc raison, et depuis bien longtemps. Bon, d’accord, Barnes and Noble a fermé quelques magasins ces derniers temps. Mais en fait il s’agit juste de mélanger quelques recettes d’innovation dans vos mètres carrés… Parce que je peux vous dire qu’avec toutes les visites de magasins que je peux faire dans certaines villes aux États-Unis, il ne se passe pas grand choses pour les grandes chaînes… L’exemple vient par le bas, le Retail petit et qui bouge. Bon, en même temps, le magasin va ouvrir dans une partie de l’immeuble de Hudson Yards qui devrait être fini en fin 2018, début 2019. Internet peut bien s’écrouler d’ici là… En parallèle, Amazon vient de signer un accord de $30 millions pour vendre des e-books aux écoles de New York, l’un des district les plus important des États-Unis, avec une option d’extension pour deux années additionnelles et $34.5 millions.

Vendredi : le “do-it-yourself” au service des jeunes

La société DIY Co développe et un site web et une application mobile sur iOS et Android qui permet au jeunes jusqu’à l’âge de 14 ans d’apprendre à devenir des chefs, des inventeurs, et j’en passe. Si j’avais été un peu plus motivé aux cours de travaux manuels dans ma jeunesse, j’aurai sans doute découvert une vocation. Mais faut dire que Monsieur Chauvet, c’était pas un mec fun (oui, je me rappelle encore son nom). Alors que là, grâce aux digital cher à nos inquisiteurs prêts à vous numériser sur place, et bien on peut apprendre tout en s’amusant. Alors forcément, Monsieur Chauvet ou un smartphone, ça change du tout au tout. Surtout que la chose a été développé avec une chaîne spécialisé pour les jeunes, Cartoon Network, et certains programmes peuvent coûter $99 à l’année avec une période d’essai de 7 jours. La startup produit tous les cours avec des instructeurs spécialement choisis et parfois embauchés pour l’occasion. La chaîne Cartoon Network s’est engagé à investir $30 millions dans des projets supportant l’initiative “STEAM” (pour science, technologie, ingénierie, arts and mathématiques) et naturellement la plateforme de DIY Co. tombe bien à cet égard, sachant qu’ils ont déjà collaboré ensemble par le passé. Et bien entendu, les interactions privilégieront le mobile, qui devient vrai l’objet où tout se passe, plus que jamais. “You can get this in school” (“vous ne pouvez pas avoir ça à l’école”, le motto de la startup) : à force de vouloir changer une école que personne ne veut qu’elle change, en France en particulier, avec la société qui évolue mais des fonctionnaires prostrés dans leur vision, c’est sûr que nos gamins passent leurs vies sur des tablettes et des téléphones portable, même si c’est pour apprendre à faire des choses dans la vraie vie. Trop triste.

Voilà, c’est fini, à la semaine prochaine pour de nouvelles actualités et aventures !