Des outils de ressources humaines au service du retail

Des outils de ressources humaines au service du retail

La dernière édition de la NRF et de son Retail Big Show (la grande messe du Retail aux États-Unis, chaque mois de Janvier à New York) s’etai bien cachée de nous donner les signes du séisme qui allait dévaster un bon nombre d’enseignes lors du premier semestre : la liste des entreprises fermant des magasins ne cesse de s’allonger mois après mois. Ceci étant dit, en cherchant bien, une tendance a émergé grâce à quelques startups sur une valeur que nous connaissons bien : l’humain au centre, et là je parle des attentions apportées à quelques startups aux vendeurs en magasin, une des clés de voûte de l’industrie du retail. Il est clair que leur motivation, leur connaissance des produits et des mises à jour, leur capacité à interagir en fonction des situation, voir leur capacité à accélérer la vente sont ces petites choses qui font la différence sur le terrain. C’est l’occasion d’un passage en revue des apports de la technologies dans les métiers du Retail, du recrutement jusqu’à la gestion… et la prévision.

Flexibilité de la force de vente sur le terrain

La société Tulip Retail, créée en 2013 à Toronto, Canada, était une des startups mis en avant durant la conférence de la NRF pour son application disponible sur smartphone et sur tablette dont l’utilisation doit permettre aux vendeurs des éléments déterminants :

• support à la vente : la présence d’un vendeur dans un rayon est le meilleur point de contact commercial, et il est impensable en 2017 que l’on doive se contenter d’une étagère pour diriger un client vers un produit qui n’est pas forcément là au moment T mais bien entendu disponible en stock. Et là, nul besoin d’aller vers son écran IBM noir et vert qui n’est pas forcément disponible ou même prêt du point de vente,
• personnalisation de la vente : les nouvelles technologies en terme de gestion et traitement d’image, par exemple, permettent aujourd’hui de proposer en temps réel ou presque une personnalisation d’une offre basée sur un recommandation de produit, par exemple, dans le secteur de la mode, de proposer toute une série d’accessoires alors que nous renseignons notre client sur la dernière robe à la mode,
• paiement à la volée : comment peut on imaginer en 2017 d’être encore obligé de toujours faire la queue, alors que l’on a par exemple un seul produit entre les mains et que l’on aimerait bien passer à autre chose et non pas attendre… Les propositions d’Amazon et de son “Amazon Go” permettant de payer en sortant sans aucune procédure sont encore de la science fiction (très cher à développer, même pour Amazon, et sûrement pas encore fiable), mais rien n’empêche un vendeur de permettre au client de payer son ou ses quelques articles et de leur permettre de quitter le magasin en ayant également automatisé la procédure de dé-sécurisation du produit.,
• formation continue : la vie d’un produit ne se résume par à une fiche d’inventaire sur informatique, d’un étique sur une étagère : c’est un produit vivant, qui bouge en stock mais aussi dans sa forme. Comment gérer sans support informatique quelques centaines de référence dont on à la charge, avec toutes les autres tâches qui incombent au vendeur. C’est de plus un éléments de partage de la culture, qui remotive et qui donne un dynamisme à la fonction. Apple, dont les magasins sont la référence en terme d’accueil client, propose tous les jours un moment de détente et d’information à ses employés à travers leur application mobile maison (puisque bien sûr chacun dispose d’un smartphone). Moment permettant de partager un peu plus la fidélité à la marque, en même temps que l’on se renseigne sur les nouveautés.

Il n’y a rien de surprenant d’apprendre que Tulip Retail dispose d’un accord avec Apple pour distribuer son système au moyen d’un accord commercial qui devrait aider la startup… si les prix pour en disposer n’était malheureusement pas à la hauteur de la réputation de la marque à la pomme. Comme toujours, d’autres startups ont pris ce créneau pour proposer la même chose moins cher : comme quoi, c’est la bataille du juste prix, ou du prix le plus bas, même dans la Silicon Valley ! En tout cas, on m’a toujours dit qu’un bon ouvrier devait avoir de bon outils !

Flexibilité du recrutement grâce aux nouvelles technologies

La législation aux États-Unis laisse plus de flexibilité dans le droit du travail et elle a permis de voir émerger des applications mobiles qui se concurrencent le marché des employés journaliers qui n’est pas une exception dans ce pays, à commencer par Forge. Forge a vu le jour en 2015 avec notamment une co-fondatrice de 23 ans à l’époque, Stacey Ferreira, qui avait déjà créé et revendu sa première startup… deux ans auparavant. Sa prétendue jeunesse ne l’avait pas empêché d’être sensibilisée aux difficultés rencontrées par les commerçants, petits et grands, pour trouver une main d’oeuvre qualifié, et rapidement, mais surtout pour une grande partie de la population Américaine qui vit sans compte bancaire et souffre de trouver facilement du travail localement. C’est ainsi que Stacey choisit de quitter ses études pour rejoindre le Peter Thiel Fellowship, un programme entrepreneurial permettant de financer une partie des besoins de jeunes entreprises, avec également une logistique matérielle, et mettre en marche une application mobile qui aujourd’hui rapproche les magasins et les chercheurs de travail sur courte durée. L’avantage de ce type de solutions et de permettre de garder un suivi des emplois effectués par les salariés d’un jour, jusqu’à leur permettre d’obtenir des qualifications avec les répétitions des missions exercées au sein d’un même magasin : une façon de se distinguer sur un emploi avec un système qui en quelque sorte cumule les bonnes notes. Il n’est pas rare de cumuler des jobs et cette main d’oeuvre n’avait pas vraiment encore à ce jour un outil pour faire autre chose que les petites annonces du quartier… et de nos jours tout le monde à un portable.

L’application permet de mettre en place un portail mobile pour l’entreprise pour attirer les talents. Elle apporte des outils de planification et de gestion des heures disponibles, et la jeune startup ne cesse d’améliorer l’outil au niveaux des critères de recherche : deux ans après sa création, on arrête jamais d’apporter des améliorations, et bon nombre de concurrents sont venus se positionner sur ce type de services. C’est à coup sûr un outil permettant la réactivité à court terme, sinon en temps réel, des besoins d’un métier aussi exigent que le Retail

Les chatbots, une autre solution de recrutement en devenir

Un chatbot est un robot animé par un logiciel capable de dialoguer avec un individu par l’intermédiaire d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. L’avantage de ce type de ce solution qui se démocratise de plus en plus dans les entreprise et pas seulement les sociétés de haute technologie permettent en générale de simplifier les échanges et offrent davantage de proximité entre un service et ses utilisateurs. C’est une opportunité pour des entreprises qui veulent se démarquer de la concurrence par sa modernité et de l’image innovante que cela apporte. La génération Y ne passe plus nécessairement par les petites annonces, ou les CV en papier : ils ont les deux pieds dans le numérique.

Bien que les progrès soit lents car gérer des bibliothèques de questions et réponses grâce aux progrès de l’intelligence artificielle n’a pas totalement fait ses preuves, il y a toutefois une grande capacité d’analyse en volume ce qui simplifie la gestion de la quantité, sachant qu’à un moment un humain viendra prendre le relais pour poursuivre la conversation. Et comme les algorithmes sont censés s’améliorer au fur et à mesure des requêtes qu’il ne comprennent pas, on ne peut qu’espérer voir ces outils être de plus en plus performants. L’élément déterminant pour une entreprise dans son recrutement, c’est l’immédiateté qu’apporte le numérique, qui par sa technologie a instauré une culture de l’instantané. C’est un gain de temps pour les recruteurs, et pour les candidats une sensation de prise en charge qui va favoriser son engagement et sa fidélisation, d’une certaine façon. C’est enfin une expérience de recrutement ludique qui permet de personnaliser la relation d’une façon plus conviviale. À condition de ne pas chercher à répondre à des questions trop complexes, car c’est l’échec assuré et une image allant à l’encontre du résultat escompté

Et si on mettait des robots dans les magasins ?

Même si l’on a pu apercevoir quelques petits robots par ci par là à la NRF, la thématique du remplacement de l’humain par les robots fait débat en ce moment, sans parler des fantasmes que peut créer son intégration avec l’intelligence artificielle dont on a déjà parlé dans ces colonnes.

On peut déjà voir dans les allées de certains magasins aux États-Unis un robot  nommé Tally, développée par la société Simbe Robotics à San Francisco, qui ne sert pour le moment qu’à détecter les produits manquants dans les étagères. Une étude d’un cabinet de consulting stratégique de New York annonçait il y a peu le chiffre de “6 à 7,5 millions d’emplois qui seraient supprimés dans les prochaines années”. On parle tout de même de 16 millions d’Américains travaillant dans cette industrie. Une drôle de prédiction alors que justement l’objectif des cas d’usage imaginés à ce jour par les sociétés développant des robots (en mettant à l’écart ceux qui comme Softbank et anciennement Aldebaran se contente d’amuser la galerie dans les centres commerciaux) sont de débarrasser les vendeurs de tâches leur empêchant de se consacrer à la chose essentielle que l’on peut trouver dans le magasin : un client.

D’autres comme Lowe’s imagine utiliser les robots pour interagir avec les clients dans le magasin. J’imagine la tête de clients en train de parler à une machine… Quand je pense au faible succès que je rencontre avec mon Amazon Echo pour m’apporter des réponse que j’obtiens rapidement en tapant une requête sur Google… il va s’en passer du temps avant que l’on se passe des vrais gens, même pour passer à la caisse : un client reste un client, avec ses caddies et ses problèmes à utiliser une technologie pas toujours au point. On sera toujours content de trouver quelqu’un pour vous aider, et pas celui qui fait la queue derrière vous. Le Président de la maison mère de Taco Bell’s prévoit de remplacer ses employés par des machines d’ici 10 ans. Il est certain que le problème du paiement à la caisse va bien finir par se résoudre de façon automatique. Voyons d’abord comment se positionnera ce type de restauration rapide dans 10 ans !

Une autre apport de la technologie au service du recrutement : l’intelligence artificielle au service de la donnée

Le recrutement est un élément clé de la gestion des ressources humaines pour une enseignes étant donné la complexité grandissante d’une industrie en plein mutation et la nécessaire juste équation étant donné les rigueurs réglementaires qui peuvent être souvent un obstacle, ou du moins un nombre de candidats qui va en augmentant avec la situation du marché de l’emploi. Comment être sûr de bien gérer les volumes de candidatures, et de ne pas se tromper dans le choix du candidat ?

Des startups comme HiredScore, basée à New York et créée en 2012, apporte une technologie utilisant la puissance des données qui va fournir une analyse en temps réel, et une hiérarchisation des candidats sur la base de données approfondies et d’intelligence artificielle provenant de milliers de sources au-delà du CV, y compris les données publiques et les données d’entreprise. La solution de fournit également des informations approfondies sur les processus de recrutement pour aider certaines des plus grandes entreprises à progresser dans le cadre d’un programme de ressources humaines axé sur les données. Les systèmes classique de ressources humaines ne suffisent plus en l’état et doivent s’adapter eux aussi à l’exigence qu’attendent aujourd’hui les entreprises ayant besoin de systèmes délivrant des réponses en temps réel et qui ont la capacité d’avoir la capacité d’apporter des réponses toujours plus pertinentes face au choix des personnes que l’on souhaite recruter.

La place de marché : une solution aussi pour le recrutement

Un Chti de la Silicon Valley l’a bien compris : les systèmes d’informations de demain doivent être intelligent mais aussi ils doivent s’ouvrir vers l’extérieur et céder aux sirènes des places de marché. Jérôme Ternynck a créé SmartRecruiters en 2010 avec celle logique de proposer aux entreprises une solution riche de solutions qu’il serait bien incapable de développer à lui tout seul, étant donné la diversité des besoins à résoudre. Les startups proposant des services ciblés dans le domaine du recrutement peuvent venir s’intégrer à la place de marché SmartRecruiters, ce qui complète l’offre de la plateforme et apporte à la startup le trafic qu’elle aurait certainement du mal à acquérir elle même. De l’autre côté, les personnes cherchant un emploi sont assurés d’avoir en face une entreprise cherchant à la recruter disposant d’outils assurant une meilleure relation dans le parcours de recherche. Rien de pire qu’une candidature sans réponse ou une mauvaise adéquation au poste. SmartRecruiters propose notamment de faire des enregistrements vidéo, et répondre ainsi à un agrandissement de la mobilité constatée par une économie qui exige de la part des chercheurs d’emplois à élargir leur champs de recherche.

C’est dans les périodes difficiles que l’on se rend compte que le premier argument de vente d’une entreprise est sa politique de ressources humaines : comment elle recrute, comme elle gère son personnel, comment elle les bichonne dirons nous. D’un point de vue business on juge la qualité d’une organisation sur sa capacité à anticiper, voire agir en temps réel. Les nouvelles technologies, combinant le smartphone, l’intelligence artificielle, les chatbots ont passé un nouveau palier sur les quelques années qui viennent de s’écouler et dont les possibilités permettent d’aller au delà des outils de ressources humaines que l’on a connu ces dernières décades : c’est devenu également un critère de performance pour l’activité de l’entreprise, et un élément de séduction pour pouvoir d’attirer les talents.